يبدأ حوالي 81% من المتسوقين رحلتهم الشرائية بالبحث عن المنتجات عبر الإنترنت، ووفقًا للإحصائيات، فإن مبيعات التجارة الإلكترونية هذا العام من المتوقع أن تتجاوز 5 تريليون دولار.
ومع هذا النمو الضخم في حجم السوق، تزداد حدة المنافسة، مما يؤدي إلى ظهور تحديات وعقبات تحتاج إلى استراتيجيات وحلول مبتكرة للتغلب عليها.
في هذا المقال، سنتناول أبرز مشاكل التجارة الإلكترونية وحلولًا للتعامل معها.
مشاكل التجارة الإلكترونية وحلولها 2025
تسعى التجارة الإلكترونية إلى تحسين سرعة وسهولة العمليات التجارية، ورغم العديد من المزايا التي تجعلها تتفوق على التجارة التقليدية، إلا أن هناك بعض التحديات التي يواجهها القائمون عليها، وأبرز هذه التحديات تشمل:
1- زيادة توقعات المستهلكين
مع تطور التكنولوجيا وزيادة الانفتاح، أصبح المستهلكون أكثر وعيًا وتزايدت توقعاتهم بشأن الخدمات التي يحصلون عليها، حيث أصبحوا يبحثون عن أفضل خدمة بأقل سعر ممكن.
كما أن تزايد المنافسة وظهور شركات كبيرة مثل جوميا وغيرها قد وفر المزيد من الخيارات للعملاء، مما زاد من تطلعاتهم وأدى إلى تفاقم مشاكل التجارة الإلكترونية بالنسبة للمتاجر الصغيرة.
لحل هذه المشكلة، يجب دراسة سلوك العملاء وتحليل توجهاتهم بشكل مستمر، واستخدام هذه البيانات لفهم توقعاتهم وتلبية احتياجاتهم قدر الإمكان. من المهم أيضًا بناء علاقة قائمة على الثقة والتقدير، بحيث يشعر العميل بالاحترام والتقدير منذ بداية تعاملاته مع متجرك.
2- ارتفاع تكلفة الحصول على عملاء جدد
- تكلفة جذب عميل جديد تفوق تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي بخمسة أضعاف، حيث يتراوح معدل نجاح البيع للعملاء الحاليين بين 60% إلى 70%، بينما لا يتعدى 5% إلى 20% للعملاء الجدد. لذا، يصبح كسب ولاء العملاء وتحويلهم إلى عملاء دائمين من الأهداف الأساسية للمتاجر الإلكترونية.
يأتي الولاء من العلاقة العاطفية بين العميل والعلامة التجارية، ويجب أن تركز الشركات على بناء هذه العلاقة، لأنها تؤدي إلى الاحتفاظ بالعملاء وتحويلهم إلى مدافعين عن العلامة التجارية.
لتعزيز الولاء، يمكن اتباع خطوات مثل:
- تقديم خدمة عملاء ممتازة
- التواصل مع العملاء بالطريقة التي يفضلونها
- متابعة تفضيلات العملاء وتخصيص العروض لهم
- الاستماع لاقتراحاتهم والعمل على تحسين الخدمة
بتنفيذ هذه الخطوات، يمكنك بناء علاقة قوية مع عملائك وزيادة ولائهم.
3- صعوبة جذب العملاء
تعد صعوبة تحويل زوار الموقع إلى عملاء فعليين من أبرز مشاكل التجارة الإلكترونية. قد يحصل موقعك على العديد من الزيارات والنقرات، لكن المبيعات قد لا تكون كما هو متوقع. الأسباب الرئيسية لذلك تشمل:
- استهداف جمهور غير مناسب
- وجود مشاكل تقنية متكررة على الموقع
- ضعف الثقة بينك وبين جمهورك
- صعوبة واجهة المستخدم وعدم ملاءمتها للعملاء
- عدم توافق الموقع مع الأجهزة المحمولة
تؤدي هذه المشاكل إلى تراجع تحويل الزوار إلى عملاء، لذا من المهم دائمًا التفكير من منظور المتسوق والعمل على تحسين تجربة العميل لزيادة المبيعات.
4- المنافسة العالية من أهم مشاكل التجارة الإلكترونية
مع النمو الكبير في التجارة الإلكترونية، تزايدت المنافسة بشكل ملحوظ، مما يعد تحديًا خاصة للمتاجر الصغيرة. ورغم أن المنافسة أساسية في أي سوق تجاري، إلا أن هناك عاملين يضاعفان من صعوبتها:
- الاستثمارات الضخمة
دخول استثمارات كبيرة في السوق، مثل دخول أمازون إلى السوق العربي، قد يحد من قدرة المتاجر الصغيرة على الوصول إلى العملاء. فوجود منافسين أقوياء يجعل من الصعب على التجار الصغار التوسع وتحقيق مبيعات. - كثرة المعروض وعزوف العملاء
كثرة الخيارات المتاحة للعملاء قد تؤدي إلى عزوفهم عن الشراء. تشير الأبحاث إلى أنه كلما زادت المنتجات المعروضة، قلت احتمالية الشراء، حيث يشعر الناس بالإرهاق والتردد.
لتجاوز هذه التحديات، يمكنك اتخاذ بعض الإجراءات مثل:
- تحليل المنافسين ودراسة استراتيجياتهم لتحسين خدماتك
- تحسين خدمة العملاء وجعل رضاهم أولوية
- تقديم قيمة إضافية للعملاء وتحسين المنتجات والخدمات لتلبية احتياجاتهم
- الاهتمام بتسويق المنتجات بطريقة جذابة للفئة المستهدفة
- تقديم خدمات شحن وتوصيل مريحة للعميل
- تطوير موقعك ليكون مريحًا وسهل الاستخدام
باتباع هذه الإجراءات، يمكنك التميز في السوق وجذب عملاء مخلصين.
5- ارتفاع مصاريف الشحن
- تعد تكاليف الشحن المرتفعة من أبرز التحديات التي تواجه التجارة الإلكترونية. قد تبدأ الصفقة بشكل جيد، حيث يتجه العملاء للشراء، لكن ارتفاع تكاليف الشحن يمكن أن يكون عائقًا أمام إتمام العملية، حيث يشعر العميل بأن هذه التكلفة غير مبررة.
في المقابل، تقدم شركات كبرى مثل أمازون عروض شحن منخفضة للغاية، مما يخلق شعورًا بانخفاض التكلفة على العملاء ويشجعهم على الشراء منها.
للتغلب على هذه المشكلة دون التأثير على أرباحك أو فقدان عملائك، يمكنك:
- التفاوض مع شركات الشحن وتوقيع عقود ثابتة لتقليل التكاليف
- تجميع الطلبات وتوصيلها للعملاء في أيام محددة أسبوعيًا لتقليل التكاليف
- البحث عن شركات شحن تجمع بين الكفاءة والتكلفة المنخفضة، رغم أن هذا قد يتطلب وقتًا وجهدًا
تساعدك هذه الخيارات في حل مشكلة الشحن، مما يساهم في تقليل مشاكل التجارة الإلكترونية وحلولها. حاول البحث عن حلول إضافية تتناسب مع طبيعة عملك وتفضيلات عملائك.
تعرف على: خطة إنشاء متجر إلكتروني ناجح فى 7 خطوات
6- عدم وضوح سياسات الاسترجاع والاستبدال
- حوالي 60% من المتسوقين عبر الإنترنت يستفسرون عن سياسة الاستبدال والاسترجاع قبل اتخاذ قرار الشراء، ويؤثر هذا الأمر بشكل كبير على قرارهم. يشعر العملاء أن الشراء عبر الإنترنت ينطوي على بعض المخاطرة، وبالتالي فإن وجود ضمان للإرجاع أو الاستبدال في حالة وجود عيوب أو عدم توافق المنتج يعزز من راحتهم ويدفعهم للشراء، حيث يقلل ذلك من مستوى المخاطرة بالنسبة لهم.
لكن من جانب آخر، قد ترفع سياسة الاسترجاع والاستبدال من الأعباء المالية للبائع، حيث تزيد تكاليف الشحن ولا توجد أرباح مادية في حالة إرجاع المنتج، مما يجعل هذا أحد أكبر تحديات التجارة الإلكترونية.
لحل هذه المشكلة، يمكن للبائع اتخاذ عدة خطوات مثل:
- تطبيق سياسة استرجاع عادلة لكلا الطرفين، مثل تحميل المشتري جزءًا من تكاليف الشحن في حالة عدم وجود عيوب في المنتج
- وصف المنتجات بدقة، مع توضيح كافة التفاصيل مثل اللون والحجم، لتقليل احتمالية الإرجاع
- التعاون مع شركات شحن تقدم خدمة الاسترجاع المجاني
تذكر أن سياسة استرجاع مرنة ستساعدك في جذب عملاء جدد، وإذا كانت ستزيد من التكاليف، فإن عدم اتباعها قد يؤدي إلى فقدان العملاء وتأثير ذلك على عملك، لذا لا تتردد في تقديم سياسة تطمئن العملاء وتكسب ثقتهم.
7- التعامل الخاطئ مع قنوات التسويق
- تتطلب التجارة الإلكترونية استخدام قنوات تسويقية متعددة لزيادة الإيرادات وتوسيع الوصول إلى الجمهور. تشير الأبحاث إلى أن استخدام عدة قنوات يعزز من معدل المبيعات بمقدار ثلاثة أضعاف. ولكن في حال عدم إدارة هذه القنوات بشكل صحيح، قد تصبح هذه ميزة تتحول إلى تحدي.
إليك بعض النصائح لتجنب هذه المشكلة وتحقيق أقصى استفادة من تعدد القنوات:
- جمع وتحليل بيانات العملاء من جميع قنوات التسويق التي تستخدمها، ومن ثم تحديد القنوات الأكثر فعالية والتركيز عليها، مع تقليل الإنفاق على القنوات غير المجدية.
- ضمان اتساق الرسائل التسويقية وهويتك عبر جميع القنوات، مما يعزز من معرفة الجمهور بعلامتك التجارية ويزيد من ارتباطهم بها.
- التعاون مع الشركاء المناسبين لإدارة استراتيجياتك عبر القنوات المختلفة، مما يساهم في نجاح حملاتك التسويقية.
- استخدام نظام محاسبة سحابي يتيح لك إدارة قنوات البيع الموحدة (Omni Channel) بطريقة مريحة وفعالة.
باتباع هذه النصائح، يمكنك تحسين استراتيجياتك عبر القنوات المختلفة وتحقيق أكبر استفادة من تعدد القنوات في التجارة الإلكترونية.
8- صعوبة إدارة المخزون
- تتطلب التجارة الناجحة مراقبة دقيقة للمخزون لضمان سير العمليات بسلاسة. تشمل هذه المتابعة:
- حصر أعداد المخزون بشكل دقيق وتحديثه المستمر، مما يضمن عرض المنتجات بدقة على القنوات المختلفة وتوافر المواد بشكل دائم.
- تجميع الطلبات وتلبية احتياجات العملاء عبر جميع القنوات التسويقية، بما في ذلك تأكيد الطلبات، تعبئتها، تغليفها، شحنها، ومتابعة عملية الشحن حتى التأكد من استلام العميل ورضاه.
- وضع خطة واضحة للتعامل مع المرتجعات، بما في ذلك استرجاع المنتجات وإعادة تدوينها في المخزون وحساب التكاليف المرتبطة بذلك.
تتطلب متابعة هذه التفاصيل وحساباتها بدقة الكثير من الوقت والجهد، وأي خطأ في هذه العمليات قد يؤدي إلى خسائر مالية.
لحل هذه المشكلة، يمكنك استخدام نظام محاسبي متكامل يساعدك في إدارة المخزون بسهولة، إجراء التسويات المخزنية بشكل فعال، وإصدار تقارير دقيقة تسهل عليك تحقيق إدارة فعالة.
9- تخلي العملاء عن سلة المشتريات
- يعد التخلي عن سلة المشتريات من أكبر التحديات في التجارة الإلكترونية، حيث تصل نسبة التخلي عنها إلى نحو 70%. هناك عدة أسباب رئيسية لهذا السلوك، أبرزها:
- تكلفة الشحن والمصاريف الإضافية
تعد تكلفة الشحن والمصاريف الإضافية من الأسباب الرئيسية التي تدفع العملاء للتخلي عن سلة المشتريات. وفقًا للإحصائيات، يتخلى حوالي 60% من العملاء عن السلة بسبب هذه التكاليف. العديد من المتاجر لا توضح المصاريف الإضافية إلا في مرحلة إتمام الشراء، مما يفاجئ العملاء بأن التكلفة الإجمالية أعلى من توقعاتهم بسبب مصاريف الشحن أو الضرائب.
لتقليل هذه المشكلة، من الضروري أن تُظهر كافة المصاريف في المراحل الأولى من عملية الشراء، مما يقلل من المفاجآت ويزيد من الثقة لدى العملاء.
- تعقيد عملية الدفع
يفضل العملاء البساطة في عملية الدفع، وأي تعقيد أو خطوات إضافية قد تؤدي إلى تخليهم عن عملية الشراء. تشير الإحصائيات إلى أن حوالي 21% من العملاء يتخلون عن سلة المشتريات بسبب عمليات الدفع المعقدة، مما يعد من أكبر معوقات التجارة الإلكترونية.
لحل هذه المشكلة، تأكد من توفير خيارات دفع متعددة، واطلب فقط المعلومات الأساسية لإتمام الشراء مثل الاسم، العنوان، ورقم الهاتف.
- فرض إنشاء حساب على المشتري
إجبار العملاء على إنشاء حساب قبل إتمام عملية الشراء يزيد من نسبة التخلي عن سلة المشتريات إلى نحو 37%. هذا الأمر قد يزعج المتسوقين ويجعلهم يترددون في إتمام الشراء، خاصة إذا كانوا يشعرون بالقلق بشأن مشاركة بياناتهم.
لتقليل هذا التحدي، تجنب فرض إنشاء حساب إجباري وامنح العملاء خيار الشراء كزوار دون الحاجة لتسجيل حساب.
10- حدوث تراكمات مالية وأخطاء حسابية
- تتطلب التجارة الإلكترونية مراجعة مالية دقيقة نظرًا لتعدد الأطراف المعنية في العملية، مثل صاحب المتجر، العميل، المورد، وشركة الشحن، مما يجعل الحسابات المالية عرضة للأخطاء.
لتقليل هذه المعوقات، يمكنك تعيين محاسب محترف لمتابعة الحسابات المالية بدقة. أو الخيار الأسهل والأقل تكلفة هو استخدام نظام محاسبي متكامل يتناسب مع طبيعة نشاطك، مما يساعدك في تنظيم الحسابات وتفادي الأخطاء المالية.
11- تحول المورد إلى منافس
- مع تزايد انتشار المتاجر الإلكترونية، بدأ العديد من الموردين في دخول أسواق البيع بالتجزئة بهدف زيادة أرباحهم، مما أضاف معوقات جديدة للتجارة الإلكترونية. إذ يعتمد هؤلاء الموردون على سياسة حرق الأسعار، حيث يبيعون المنتجات بأسعار الجملة مباشرة للمستهلكين، مما يضع أصحاب المتاجر في موقف صعب لا يمكنهم فيه التنافس مع هذه الأسعار.
لحل هذه المشكلة، يمكن اتخاذ عدة خطوات، مثل:
- العمل مع موردين لا يبيعون مباشرة للعملاء النهائيين.
- تقديم مزايا إضافية للعملاء غير مرتبطة بالسعر، مثل تحسين خدمات ما بعد البيع، مما يساهم في تميز متجرك ونجاحه.
الخلاصة
مع تزايد نمو التجارة الإلكترونية عامًا بعد عام، يواجه هذا النمو العديد من التحديات والتغيرات المستمرة. للتميز في هذا المجال، يتطلب الأمر الكثير من الجهد والعمل المستمر، بالإضافة إلى التحلي بالمرونة الكافية للتكيف مع هذه التغيرات والتغلب على المعوقات التي قد تواجهك. رغم صعوبة بعض الأمور، إلا أن العمل على التغلب على هذه التحديات يظل أمرًا يستحق العناء ويؤدي في النهاية إلى النجاح والتميز في هذا المجال المتطور.
